清明假期，湘潭市12345热线充分发挥政务服务“总客服”作用，坚持“7×24小时”人工服务不打烊，保障群众诉求渠道畅通、响应及时，进一步提升市民游客清明假期诉求办理质效。

　　据统计，清明节期间12345热线共接听市民各类来电2466个，群众有效诉求2227件，接通率98.79%，话务服务满意率99.38%。当场答复1384件，当场答复率62.15%，网上交办843件。其中，求助类988件、咨询类729件、投诉举报类483件、其他类14件、意见建议类13件。来电反映较多的三类事项分别是：城市建设和管理、住房保障与房地产、村镇建设等城乡建设类243件，占总量的10.91%；市场秩序、食品药品、质量管理等市场监管类215件，占总量的9.65%；劳动关系、城镇职工社会保险、医疗和生育保险等劳动和社会保障类138件，占总量的6.20%。

　　针对清明假期祭扫、出行、旅游等需求集中的特点，湘潭市12345热线提前部署，梳理文旅、交通、消费等领域风险点，规范办理流程。同时严格按照诉求办理时限，全程督办工单落实回访，确保群众来电“接得快、分得准、办得好。”

　　（文/陈锦 刘琪）