不久前，湘潭市文旅广体局工作人员收到市民曾女士送来的一面写有“监督管理有方，执法护航为民”的锦旗，对12345热线平台快速受理和文旅部门贴心、高效、细致的服务表示真挚感谢。

　　事情还要从几个月前说起。2023年10月26日，曾女士致电湘潭市12345热线称，其家人通过张某报团至外地旅游，结果被引导购物，花费了8000余元购买保健品，多次与旅行社沟通无果，她希望文旅广体部门加强监管，避免以旅游为名，诱导购物、推销高价保健品的欺骗行为再次发生。

　　接到投诉后，湘潭市12345热线高度重视，第一时间将工单派发至市文旅广体局进行核实处理。该局相关工作人员随即按照程序对双方进行询问、立案调查、核实证据，查明旅行社张某存在未经许可经营旅行社业务的行为，违反了《中华人民共和国旅游法》，最终曾女士家人在2023年11月23日收到了8000元退款，损失得以挽回。

　　曾女士家人的问题得到及时解决，其背后是湘潭市委、市政府对营造良好旅游消费市场的高度重视。近年来，文旅部门密切关注旅游领域“牛头”招揽老年人旅游行为，严格开展未经许可经营旅行社业务和“不合理低价游”专项整治行动，通过多种形式开展旅游反诈宣传。市12345热线提供“7×24小时”全天候专人接听、专人办理、“一呼即应”模式，切实做到群众诉求“一电即达”，群众的满意度不断提高，文旅环境进一步净化。

　　据统计，2023年以来，湘潭市12345热线交办的相关文旅工单达233件，主要涉及旅行社擅自增减或改变行程、旅游合同，未经许可经营旅行社业务，旅游购物质量等诸多方面的旅游投诉，累计为群众挽回损失3万余元，有效维护了游客的合法权益，规范了旅游市场秩序，促进了湘潭旅游业高质量发展。