第一章 办事公开制度

　　办事公开制度是指法律规定，各进驻单位将政务服务事项政策法规、规章制度、工作内容等对外公开，方便群众查阅，接受外界监督的制度。

　　第一条 办事公开的原则：

　　（一）依法公开原则。公开的内容应当依照国家法律、法规和有关政策规定进行；

　　（二）实事求是原则。公开的内容必须真实、准确、全面；

　　（三）及时便民原则。公开的内容要及时，公开的形式要

　　最大限度让群众查阅。

　　第二条 公开的内容要求：

　　（一）政务服务事项和办理程序公开。各进驻部门单位政务服务事项名称、事项类型、审批部门、审批依据、法定期限、承诺期限、审批条件、申请材料、审批程序、是否收费、收费依据、收费标准、申请地点、咨询电话、投诉电话，以及其他与公众利益密切相关的重要信息要统一在政务大厅、“互联网+政务服务”一体化平台、政府门户网站实施线上线下同步公开公示，同时编印办事指南、一次性告知清单，以便申请人查阅。

　　（二）政策法规公开。政策、法规要及时通过网络、政务公开栏进行公开，并做好对服务对象政策咨询的回复工作。

　　（三）岗位职责公开。窗口工作人员必须挂牌上岗，认真履行岗位职责，自觉接受服务对象的监督。

　　（四）收费标准公开。有行政事业性收费项目、政府性基金，按照市政府相关部门单位的要求公开。

　　（五）咨询监督公开。公开咨询电话、效能投诉电话，效能监督机构设政务大厅。

　　第三条 对办事公开的内容，严格落实分管领导负责制，所有办事信息需经各单位分管领导批准才能公开。各进驻部门单位公开内容如有变更，应及时同步更新。

　　第四条 窗口工作人员在服务工作中应当履行办事公开的义务，承担办事公开的责任。窗口工作人员违反本制度规定，有下列情形之一的，按有关规定处理：

　　未按要求编制办事指南并对外公示的；

　　公开的内容不及时、准确、全面的。

第二章 服务承诺公开制度

　　服务承诺制度是指窗口工作人员在遵守法律、法规和有关规定的基础上，根据工作职责分工，对服务内容、办事程序、办事时限、服务质量等相关内容，向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实的制度。

　　第一条 各进驻部门单位应根据法律、法规和本单位职责，向社会公开承诺政务服务事项的相关信息：事项名称、事项类型、审批部门、审批依据、法定期限、承诺期限、审批条件、申请材料、审批程序、是否收费、收费依据、收费标准、申请地点、咨询电话、投诉电话，以及其他与公众利益密切相关的重要信息，并严格按承诺办理。

　　第二条 实行承诺服务的要求：

　　（一）首问服务。接受服务对象咨询政务服务事项有关问题的第一位窗口工作人员（即首问责任人）对服务对象要热情接待，做好业务引导和答复。

　　（二）即时服务。申办事项内容简单，资料齐全，不需要其他特殊程序且符合法定形式的当即根据部门单位授权直接受理并办结。

　　（三）承诺服务。申办事项需要现场勘查、专家论证、听证和部门研究讨论、领导审批且资料齐全的，窗口受理并出具受理告知单，在承诺时限内办结，并将办理结果及时通知服务对象。

　　（四）全程服务。对申办事项通过“互联网+政务服务”一体化平台进行全程监督，督促各部门单位按时办结。

　　（五）规范服务。窗口工作人员要简化办事程序，提高工作效率，提供规范服务。接受群众咨询、投诉，做到有问必答，对群众的来访做到件件有落实，事事有回应。

　　（六）文明服务。窗口工作人员要举止端庄，谈吐文明，使用文明用语，禁用服务忌语，待人礼貌，服务周到。

　　第三条 违反服务承诺制，有下列情形之一的，视情节轻重，按有关规定进行处理：

　　（一）不按规定履行承诺事项，造成不良后果的。

　　（二）承诺内容不合理，造成不良影响的。

　　（三）对投诉人、举报人打击报复的。

　　（四）其他严重违反承诺制度的行为。

第三章 首问责任制度

　　首问责任制是指服务对象到政务大厅办事、咨询、查询、举报、投诉等有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导的制度。

　　第一条 首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，在答复服务对象提出的问题时，要坚持实事求是的原则，答复要准确、清楚且符合政策。对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示相关领导或咨询相关单位，给予准确答复。对于确实无法解答的问题，要向服务对象说明情况，并给予指导帮助。

　　第二条 属于首问责任人职责范围的，首问责任人对符合条件的申请应当场受理；不能当场办理的应当向服务对象说明理由；对不能当场办结的事项，首问责任人应当在受理后的1个工作日内分送给具体承办责任人，办理好交接手续。

　　第三条 属于政务大厅其他窗口职责范围的，首问责任人要主动告知办理窗口，亦可直接引导服务对象到所在办理窗口。还未进驻政务大厅办理的，首问责任人要告知原单位办事的具体地点、经办科室及办公电话等。

　　第四条 不属于政务大厅各窗口职责范围的，首问责任人应耐心说明情况，并尽自己所知给予指导和帮助。

第四章 一次性告知制度

　　一次性告知制是指在窗口工作人员对服务对象办事申请和咨询作出说明、解释时，应提供准确、可靠信息，做到一次性予以告知的制度。

　　第一条 一次性告知的内容包括：办理事项的法律依据、条件和要求；办理事项的全部申请材料及示范文本，并告知服务对象免费获取相关示范文本、表格和资料的途径；办理事项的程序（流程）和承诺时限；办理事项的收费依据、收费标准；办理事项的前置条件、相关程序；申请人需了解的其他与申办事项相关的审批服务信息。

　　第二条 一次性告知的方式：

　　（一）书面告知方式。服务对象申请办理政务服务事项，应当使用书面告知方式，按照规定的内容一次性告知，提供完整的服务告知单或有关书面说明材料。对申报材料不齐全的，相关办理窗口可提供“一次性告知单”。

　　（二）口头告知方式。服务对象对书面告知和公示告知内容的意思表示有不明白的，应当面向服务对象口头说明、解释。

　　（三）公示告知方式。通过网上公示法律法规、规章规定的政务服务事项、依据、条件、程序、期限、收费标准，以及需要提供的全部材料目录和申请示范文本等，供服务对象网上查阅。

　　第三条 一次性告知要求：

　　（一）工作人员在受理政务服务事项咨询时，应当向服务对象提供申请事项的示范文本、审批环节（流程）示意图等资料。

　　（二）服务对象的申办事项不需要进行审批的，应及时告知不予受理；申请材料存在错误、缺失等不符合法定形式的，应当场指出，并一次性告知修改要求。

　　（三）遇到服务对象咨询申请办理非本部门单位受理范围内的政务服务事项，应当告知其不予受理的原因，并帮助联系有关部门单位。

　　（四）不得要求服务对象提交与申请事项无关的资料。

　　（五）若出现政务服务事项调整或办理程序、申报材料发生改变，应及时提供相关依据，及时调整修订相关内容，以方便群众。

　　（六）服务对象所办事项涉及多个部门单位的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。

第五章 限时办结制度

　　限时办结制是指服务对象向进驻部门咨询、办理政务服务事项时，进驻部门单位应按照法律、法规、规章的规定标准，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

　　第一条 法律、法规、规章对办理的事项有明确时限规定的，进驻部门单位所承诺的办结时限不得超过规定的时限。法律、法规、规章对办理事项没有规定办理时限的，应根据具体情况，按照高效便民的原则，合理确定承诺办理时限。

　　第二条 各进驻部门单位应当编制本部门办事流程图，明确办理事项、办理机构、办理环节、办理流程和办理时限。

　　第三条 办事时限及办事流程图等通过“互联网+政务服务”一体化平台、政府门户网以及办事指南等形式向外公布，接受社会监督。

　　第四条 对符合受理条件的事项，窗口工作人员应本着依法、便民、高效的原则，主动向服务对象告知办理时限，协调有关部门单位在承诺时限内尽快办结，并及时通知服务对象领取办理结果或批文。

　　第五条  因特殊情况不能按期办结需要延期的，部门单位应当在时限届满前告知服务对象，并说明原因和理由。对特别紧急重要的事项，应当急事急办，随到随办。窗口首席代表应当亲自督办。

　　第六条 申办事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审等特殊程序的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。进驻部门单位应当将上述程序所需时间在受理通知书中填写清楚，并告知服务对象。