1.接听情况

8月份，我市12345热线共接听群众来电30730通，接通率98.62%，近半年以来的接通情况见图1。

图1：近半年热线来电接通情况

2.办理情况

受理各类有效工单共计30895件，其中，在线直接答复21521件，转办工单9374件；按时办结率99.17%，在线办结率69.66%，回访率100%，转办工单回访满意率92.77%。近半年以来的办理情况见图2。

           图2：近半年热线工单办理情况

3.诉求分类情况

工单按诉求类型分类如下：咨询类13861件，占总量的44.86%；求助类10636件，占总量的34.43%；投诉类5961件，占总量的19.29%；其他类272件，占总量的0.88%；建议类165件，占总量的0.53%。见图3。

图3：来电诉求类型情况