1.接听情况

9月份，我市12345热线共接听群众来电32874通，接通率98.75%，近半年以来的接通情况见图1。

图1：近半年热线来电接通情况

2.办理情况

受理各类有效工单共计32859件，其中，在线直接答复21835件，转办工单11024件；按时办结率99.45%，在线办结率66.45%，回访率100%，转办工单回访满意率92.05%。近半年以来的办理情况见图2。

             图2：近半年热线工单办理情况

3.诉求分类情况

工单按诉求类型分类如下：咨询类13871件，占总量的42.21%；求助类11759件，占总量的35.79%；投诉类6697件，占总量的20.38%；其他类371件，占总量的1.13%；建议类161件，占总量的0.49%。见图3。

图3：来电诉求类型情况