1.接听情况

10月份，我市12345热线共接听群众来电29907通，接通率98.7%，近半年以来的接通情况见图1。

                图1：近半年热线来电接通情况

2.办理情况

受理各类有效工单共计30118件，其中，在线直接答复19840件，转办工单10278件；按时办结率99.31%，在线办结率65.87%，回访率100%，转办工单回访满意率91.95%。近半年以来的办理情况见图2。

             图2：近半年热线工单办理情况

3.诉求分类情况

工单按诉求类型分类如下：咨询类13119件，占总量的43.56%；求助类10133件，占总量的33.64%；投诉类6489件，占总量的21.55%；其他类221件，占总量的0.73%；建议类156件，占总量的0.52%。见图3。

图3：来电诉求类型情况