1.接听情况

11月份，我市12345热线共接听群众来电29046通，接通率98.20%，近半年以来的接通情况见图1。

图1：近半年热线来电接通情况

2.办理情况

受理各类有效工单共计26167件，其中，在线直接答复17072件，转办工单9095件；按时办结率99.49%，在线办结率65.24%，回访率100%，转办工单回访满意率91.82%。近半年以来的办理情况见图2。

图2：近半年热线工单办理情况

3.诉求分类情况

工单按诉求类型分类如下：咨询类11574件，占总量的44.23%；求助类8885件，占总量的33.95%；投诉类5364件，占总量的20.50%；其他类209件，占总量的0.80%；建议类135件，占总量的0.52%。见图3。

图3：来电诉求类型情况