1.接听情况

12月份，我市12345热线共接听群众来电31040通，接通率94.96%，近半年以来的接通情况见图1。

          图1：近半年热线来电接通情况

2.办理情况

受理各类有效工单共计32499件，其中，在线直接答复21643件，转办工单10856件；按时办结率99.97%，在线办结率66.60%，回访率100%，转办工单回访满意率95.64%。近半年以来的办理情况见图2。

             图2：近半年热线工单办理情况

3.诉求分类情况

工单按诉求类型分类如下：咨询类12279件，占总量的37.78%；求助类11790件，占总量的36.28%；投诉举报类6234件，占总量的19.18%；其他类2033件，占总量的6.26%；意见建议类163件，占总量的0.5%。见图3。

图3：来电诉求类型情况