一、基本情况

1.接听情况

1月份，我市12345热线共接听群众来电30217通，接通率97.28%，近半年以来的接通情况见图1。

2.受理情况

1月份，受理各类有效诉求31586件，环比下降3.60%。其中，来电受理30744件，占比97.34%；省级交办670件（中国政府网涉湘留言7件、国家政务服务平台交办件1件、省级12345热线平台转派工单530件、“湘易办”超级服务端12345专区网民留言132件），占比2.12%；市长信箱受理115件，占比0.36%；110平台分流57件，占比0.18%。   

3.知识库在线解答情况

    1月份，各承办单位动态更新知识库39条，现有知识库信息共计10250条。本月话务员在线解答群众来电20454件，在线直接答复率65.29%。

4.工单交办情况

（1）热线电话渠道办理情况

1月份，向各县（市、区）及市直单位交办工单10876件，承办单位期限内回复10130件，超期办理量12件，超期未办理量3件，截至2月10日，期限内在办734件，按期回复率99.88%，已回访件满意率95.93%。

（2）市长信箱来信办理情况

1月份，市政府门户网站“市长信箱”共交办群众来信87件，其中已办结84件，正在处理中3件，办结率96.55%，满意率100%。

二、诉求概况

1.诉求类型分布情况

工单按诉求类型分类如下：求助类12536件，占总量的40.01%；咨询类10289件，占总量的32.84%；投诉举报类6318件，占总量的20.17%；其他类2083件，占总量的6.65%；意见建议类105件，占总量的0.33%。见图2。

图2：来电诉求类型情况

2.诉求事项分布情况

按照诉求事项划分，20个大类中，民政与应急类、交通运输类、教育类增幅较为明显，主要涉及社区建设、社会事务、客货运输、教育行政管理等诉求增多；劳动和社会保障类、卫生健康类降幅比较明显，主要涉及医疗生育保险、医政药政等诉求减少。见图3。

图3：诉求事项分类对比图